下面是小编为大家整理的76、川航地服部倾心客运服务室经验材料,供大家参考。
四川航空股份有限公司地服部倾心客运服务室经验材料
四川航空股份有限公司地面服务部倾心客运服务室（以下简称服务室）成立于2003年，现有员工132人，其中男员工45人，女员工87人，共产党员30人，平均年龄22.4岁，服务室下设的三个班组，实行倒班制工作，主要承担公司成都进出港旅客地面服务保障业务。多次出色的完成了“春运”、“暑运”、重要航班保障及冰雪、地震等特殊天气下的航班保障任务，这只充满朝气、有着顽强战斗力的年轻队伍始终坚持“以人为本”的安全生产理念，坚持从我做起，从细节入手，树立安全理念，坚决避免不安全事件的发生，始终秉承“美丽川航”的服务理念，精于业务、专于服务、注重品质，先后获得国家级“青年文明号”、“四川省女职工标兵示范岗”等称号。2010年，四川省国资委及省属企业的领导们莅临服务室对我们的班组建设进行了观摩，并对我们取得的成绩加以肯定。同时，科室三个班组先后多次被上级评为先进或优秀班组。
我们通过抓住以下“四大核心”来开展班组建设：
一、绩效考核求效率，人人努力。
绩效考核制度作为目前对工作质与量最为科学的一种
衡量标准，适用于服务类等第三产业。每月我们会根据员工当月工作量化、质化、综合评价三个指标对个人进行综合性全面考核，其中的量化指标，是反映了员工每月工作量的多少，采用《每日员工工作单》进行记录统计；质化指标，着
重表现了员工工作质量和服务质量，我们的值班副主任会根据《每日工作检查单》所涉及的服务标准进行跟踪检查，对于检查的结果，经员工本人签字确认后，进行加分或扣分；综合评价指标，评定的标准和方式也比较严谨，由科室领导会同各班组长对员工当月的综合表现进行评价。绩效作为个人的一个业绩指标，对员工个人未来发展也起着举足轻重的作用，自2010年起，又实施了员工年度绩效考核，为评优、评先、年终奖发放等提供了更为直观的参考。
二、形象基金聚人心，人人有爱。
2007年在部门领导的支持下，服务室率先成立了特色鲜明的“形象基金会”。在基金会成立之初，主要工作职责与性质是通过这样一个非盈利性的组织，对员工日常服务工作品质的一个自我监督与自我管理。之后，随着基金会成员的增多，沟通的加深，基金会服务、工作的范围，也不断扩大，每当员工的生日、结婚、产子、生病住院以至于员工家属都是基金会关爱的范畴与对象。通过这一系列对员工关爱措施，提高了服务室员工的幸福指数和归宿感，从而使服务室这个集体能够更加的和谐，同时也在很大程度上增加了我们整个团队的凝聚力。今年，服务室形象基金会配合地面服务部开展了“屏山县中心小学帮扶活动”将科室员工的爱心和温暖转化为一张张桌椅和一本本图书送到需要帮助的小朋友手里，体现了当初成立基金会的初衷，将爱培养起来，把温暖送出去。
“形象基金会”是服务室创新精神的一个重要标志性产物，通过这样的班组管理运作模式，不仅为员工营造了温馨如家的工作氛围，同时也将蓝董事长关于公司“十大关爱”、“员工利益无小事”、“公司关心员工的生活琐事，员工关心公司发展大事”的思想落实到了实处。同时，服务室作为首先成立基金会的科室，所取得的成绩被部门广泛认可，并在全部门内进行推广。
三、星级管理育人才，人人敢先。
服务室成立之初就设立值班主任、值班副主任的岗位，同时为确保员工队伍的稳定、梯队建设的科学性，每年我们都会开展“班组长竞聘及预备役竞聘”通过公平、公正、公开的选拔从科室骨干中发掘有想法、想做事、能做事的人才，为他们提供不同岗位的学习平台，了解整个科室的运作，使之逐渐成长为科室的重要人才储备。我们还借鉴酒店管理的先进经验实行了班组长星级管理制度，以每个值班主任和值班副主任绩效考核成绩作为主要参考，对他们的管理实行进行“加星”或者“减星”，这也是他们未来发展的一个重要参考数据。我们的目的就是希望通过这样的方式激发一线管理者的事业心与进取心，让他们在使用管理权力的同时能够充分承担起这份管理的责任。由于星级管理制度针对的是值班副主任以上的基层管理干部，因此为了凸显其特殊性与重要性，科室将其用墙报的形式进行表现。在充分体现宣传、公示作用的同时，也无形中激励着员工们的荣誉感及进取心。
四、品质服务扬文化，人人美丽。
服务室经过多年摸索，在以往传统的“你提需求我来服务”的模式上进行了重大突破与创新，借鉴其他优秀航空公司的经验，致力于提高旅客乘机体验，优化服务流程，改进服务方法，高标准要求服务品质，想旅客之所想，做在旅客前面，已逐渐在旅客中打造出“美丽川航”的服务品牌。
“我们是送别旅客的最后一位朋友，我们是迎接旅客的第一位亲人”。这句话始终铭记于每位员工的心中，真诚的、发自内心的服务才是深入人心的服务，才是留住旅客的服务。一天夜里，如意班组接到消息称，昆明回来的航班上有名神色慌张且独自出行的老人，值班主任徐游立马带领组员赶到机下。原来这名老人和家里人吵架，赌气离家出走，随便买了张机票坐到了这里。徐游耐心的开导老人，劝说他回到家人的身边，同时，积极联系老人的儿女。因为老人情绪不稳定，徐游整夜陪在老人身边，安慰、开导他直到第二天老人的女儿从昆明赶来接走老人。这不过是服务室员工许多真诚服务的缩影，从员工到班组都以旅客的感受为服务的目标，服务室每个班组都专门成立了特色服务小组，打造优质服务品牌。如打造蓉京、蓉沪精品航线的专属地面服务方案，策划并实施了北京精品航班特色服务、夏季清馨之旅以及将七夕、端午、国庆等一系列我国传统文化的节日氛围融入到我们的正常服务过程中，目的就是让旅客主动参与到我们的服务中而不是被动的接受我们的服务。类似的好人好事和特色策划曾多次在《中国民航报》、《凤凰网》、《中国民
航资源网》、《四川航空报》、《地服之窗》等刊物上报道。
服务室的班组建设获得了领导的认可、员工的支持，一路走来逐渐成为科室管理的重要组成部分，不仅提升了员工的归属感、集体荣誉感，还使得科室管理的手段更加多样化。优秀的班组建设不仅局限于行为上的规范，在精神文明的建设上更加功不可没，服务室之所以能取得今天的成绩，离不开领导对科室班组建设的重视，离不开员工对班组建设的支持。在今后的工作中，服务室将继续深入推进班主建设工作，并将先进的方法引进来，将好的经验介绍出去，立足于民航服务的本质工作，利用优秀的班组建设开展好员工的精神文明建设工作，规范职业道德、提升服务品质，出色的完成各项保障任务，为民航事业续写华丽篇章！
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